理系男子の取扱説明書

ここ数年、いろいろな用件であちこちのコールセンターに電話をしました。
感想は、正直に言って過半数が「なかなかつながらない」でした。
それもただつながらないのではなく、中には延々と自動音声で「選択」を指示されたあとつながらないものもあります。
この「選択」作業を繰り返すのはなかなか辛く、心折れます。

最初は、「通信関係などの若い会社は体制が整っていないのだろう」と思っていました。
ところが、そうではなくて、押しも押されぬ我が国最大の電力会社は、いつ電話しても「ただいま混みあっております。」でつながりもしません。
「えっ、実は開店休業？それともひとりで応対しているの？」と邪推しました。

そこに至って、原因は「会社の規模や歴史ではない」のだと考えました。
つまり、私にも経験があるのですが、企業内に「問い合わせ対応はできれば縮小したい」みたいな雰囲気があるのです。
「問い合わせ対応」は手間や費用がかかるのに、直接利益にはつながりませんから・・・

私も勤めていた頃、一時期そういう業務をしていました。
そのとき、冗談半分で「問い合わせゼロ秒」計画を唱えていました。
何かというと、お客様が問い合わせをする時間をゼロ秒、すなわち「問い合わせ不要」にしようということです。

そのために何をしたか？
単純に、ありがちな「ＦＡＱ（よくある問い合わせ）」を作ったわけではありません。
そんなものでは、お客様が自分の欲しい回答を容易に見つけることはできません。
私は、さまざまな説明資料を作ったのです。
「動作原理と特性」「使い方」「注意事項」「規格諸元の意味と測定条件」「使用環境の影響とその見積法」など、初心者向けから上級者者向けまで・・・
そして、これをネットに掲載し、問い合わせの都度、掲載箇所のURLと、どの資料のどこに答えが載っているかを答えたのです。
幸い、私の場合は問い合わせのほとんどが電話ではなくメールでしたから、やり易かったです。
そうすると、問い合わせた人は、疑問点だけでなく、それ以上の情報を芋づる式に手に入れることができます。
「ＦＡＱ」のような断片情報でなく、関連情報を統合した形で・・・

その結果、問い合わせのリピーターはほとんどなくなりました。
つまり、お客様の問い合わせ時間は、最初の１回だけは有限ですが、それ以後「ゼロ秒」となったのです。
そのため、私の方でもコールセンター業務の手離れが進みました。
さらに、作った資料は、新入社員の学習資料にも使うことができました。

これは平成の時代でしたから、資料作成も問い合わせ回答もすべて人手でしたが、これからの時代を考えると、大きくＡＩ化できると思います。
ＡＩがＦＡＱを統合してさまざまな説明資料を作り、問い合わせが文字でも音声でもＡＩが受け付け、適切な資料とその該当箇所をリストアップして回答します。
「チャットGPT」のように・・・
ＡＩの回答で解決できない場合のみ、人間のオペレーターにつなぎます。

しかも、人間のオペレーターは1対１対応ですが、AIは同時に複数の相手ができます。
これによって、人間のオペレーターを削減でき、企業や業種によってはほぼゼロにできます。
「すぐつながるコールセンター」の実現とともに・・・
そのような企業では、あと５年程度で、この「ＡＩ回答システム」が欠かせないものになるにちがいありません。
「無敵の無人コールセンター」として・・・

コメントをいただける場合は、この記事のタイトルをクリックしてください。
この下の方に投稿フォームが開きます。